Un nuevo estándar en la experiencia del cliente… misión de Daimler Trucks Norteamérica (DTNA)

– Sus distribuidores ofrecen un tiempo de reparación de

24 horas o menos.

– Nueva solución digital

– Nuevos productos Alliance Truck Parts

DTNA abrirá el décimo Centro de Distribución de Partes en el condado de Maricopa, Phoenix

Stefan Kürschner, vicepresidente senior de Postventa de Daimler Trucks Norteamérica, (DTNA) dijo “Nuestros objetivos son ambiciosos. En el corazón de todo lo que hacemos está la comunicación, la velocidad y la transparencia, y nuestra evolución nos coloca en posición para lograr nuestros objetivos”. Nuestros clientes tienen diversos productos y negocios y queremos ayudarlos a tener éxito al proporcionarles soluciones que creen eficiencia y valor”.

La visión del vicepresidente senior de postventa es mejorar la experiencia del cliente.

“Mantener a los clientes informados a cada paso durante el proceso de servicio de sus unidades es una de las cosas más importantes que podemos hacer”. Que los operadores reciban un servicio adecuado y la industria reciba el feedback. La idea es tener un dealership 24/7. Con Alliace Truck Parts y su nueva estrategia se materializará el tiempo de reparación.

Obviamente la cadena de suministro será la clave para un surtimiento en tiempo, aunado a un nuevo centro de distribución de partes y su estrategia minorista, beneficiara a los clientes en cada punto de contacto y ayudarán a DTNA a materializar su visión de lograr un tiempo de reparación de 24 horas o menos.

Parte de la nueva experiencia del cliente está basado en varias actualizaciones importantes que tendrán un impacto positivo. Las mejoras en sus soluciones digitales incrementaran la comunicación con los clientes, maximizaran el tiempo de actividad y crearan una experiencia superior para el cliente, quien comienza con una comunicación clara y oportuna.

Stefan Kürschner señaló que DTNA y su red han colaborado en el desarrollo de nuevos sistemas y procesos para crear la experiencia ideal del cliente. Recientemente, la red de Soporte Elite de DTNA, que cuenta con más de 280 distribuidores certificados, encabezó un esfuerzo por reducir la ventana de tiempo de reparación a 24 horas.

“El elevar el nivel en la experiencia del cliente es claramente parte de nuestra cultura. Nuestra iniciativa de Soporte Elite ha estado vigente durante cerca de 10 años, y esos distribuidores tienen un enfoque tipo láser en la mejora continua”, añadió Kürschner. “El compromiso con la excelencia es el estándar en DTNA, y nuestra visión impulsará ese compromiso”.

El nuevo Service Tracker o Rastreador de Servicio de DTNA es una aplicación web compatible con dispositivos móviles, que permite a los clientes rastrear su unidad en servicio en tiempo real, cuando lo requieran. Pueden optar por recibir notificaciones sobre el estado de reparación de su vehículo, revisar y aprobar estimaciones, así como comunicarse al instante con el taller de servicio.

Kürschner señaló: “El flujo de información precisa y oportuna durante todo el proceso de reparación es esencial, y nuestro equipo desea utilizar herramientas digitales y los datos disponibles para promover la comunicación. El Rastreador de Servicio proporciona a los clientes información en tiempo real para que puedan tomar las mejores decisiones para su camión, su conductor y su carga”.

El Rastreador de Servicio es un componente del conjunto de herramientas uptime de DTNA, que agiliza la comunicación entre los clientes y la red de distribuidores. Express Write-Up, UptimePro y Uptime Performance se encuentran entre las aplicaciones basadas en datos que trabajan en conjunto para ayudar a los concesionarios a iniciar, ejecutar y administrar sus procesos de servicio.

Cadena de suministro mejorada

A principios de 2019, DTNA abrirá su décimo Centro de Distribución de Partes (PDC, por sus siglas en inglés) en el condado de Maricopa, que abarca el área metropolitana de Phoenix. Dicha localidad fue seleccionada porque, junto con los otros PDC, respalda la capacidad de DTNA para entregar al día siguiente más del 90 por ciento del volumen de pedidos de sus distribuidores en los Estados Unidos. La red existente de DTNA alcanza ya más del 80 por ciento de ese país.

“Seleccionar el área de Phoenix como una ubicación de PDC fue más que sólo elegir un punto en un mapa. La disponibilidad de piezas y su rápida entrega a los distribuidores, así como a los flotilleros que tienen sus propias áreas de servicio, son cruciales para mantener a los técnicos en la operación y hacer que los vehículos vuelvan a la circulación más rápido”, mencionó Kürschner. “La ubicación ideal de Phoenix mejorará el servicio para muchos de esos distribuidores y flotillas”.

Las instalaciones en Phoenix serán el cuarto PDC que habrá abierto DTNA en poco más de dos años. Recientemente, la compañía también abrió nuevos Centros en Des Moines, Indianápolis y Dallas.

“Contar con las refacciones correctas y poder entregarlas a nuestros clientes cuando las necesiten y donde las necesiten lo más rápido posible, es esencial para el uptime y maximizar el tiempo de las unidades en operación, así como para lograr el período de reparación de 24 horas o menos”, afirmó Kürschner. “Nuestra amplia red de servicio y nuestros Centros de Distribución de Partes estratégicamente ubicados son fundamentales para ese objetivo”.

Refacciones nuevas, estrategia de venta minorista para Alliance Truck Parts .

Con más de 15 nuevas líneas de productos de Alliance Truck Parts programadas para lanzarse en los próximos meses, así como nuevas ubicaciones minoristas, tanto en agencias distribuidoras como en ubicaciones independientes, la estrategia de productos de DTNA está en posición de crecer en el segmento de refacciones para todas las marcas.

“Tenemos un sólido portafolio de productos que se extiende a más de 50 líneas. Ahora, entre las nuevas líneas y nuestro enfoque minorista estratégicamente diseñado, Alliance no solo será la marca elegida por todos los fabricantes, sino que proporcionará una experiencia excepcional para satisfacción de los clientes, donde estén y cuando más nos necesiten”, agregó Kürschner.

El directivo indicó que para 2020, Alliance lanzará más de 80 líneas de productos, se abrirán numerosas tiendas minoristas independientes y se establecerán varias tiendas en las instalaciones de los distribuidores.

“Contamos con la red más grande de la industria y con una impresionante variedad de productos y capacidades de servicio, pero apenas estamos comenzando”, continuó Kürschner. “Nuestro compromiso con todos nuestros clientes, especialmente de las marcas Freightliner, Western Star, Detroit, Thomas Built Bus y Freightliner Custom Chassis, nos impulsan a seguir elevando el nivel de desempeño. Y esto nunca termina”. 
Reunidos en EUA directivos de DTNA con un solo objetivo común, de llevar al cliente  hacia su mejor experiencia con la marca. Directivos de Western Star como  David Carson, President, Chief Diversity Officer; Samantha Parlier, Vice President, Marketing & Product Strategy. De Alliance Truck Parts breakout, John Finn Director, Aftermarket Marketing; Brad Williamson, Manager, Alliance Truck Parts; Marty Kubiak, Manager, Service Systems, junto a Stefan Kürschner, formaron un solo bloque, en pro del cliente.

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