“Lo que estamos haciendo es un liderazgo de vanguardia”, A. Carsolio.
“Para mí, ser parte de la marca líder también es mantener ese compromiso integral con el cliente”, E. Avilés.
Si bien sabemos que la venta es uno de los procesos más complejos para una empresa, es sin duda en la postventa cuando se fideliza a los clientes. Ante esta realidad las organizaciones han puesto su mayor empeño en capacitar y desarrollar nuevas herramientas para acompañar a los clientes tras la venta; es por ello, que en Motor a Diesel nos entrevistamos con Alfredo Carsolio, Director de Postventa de Freightliner México y con Ernesto Avilés, Gerente de Garantías Camiones Freightliner quienes nos hablaron acerca de este importante eslabón en la cadena de valor de los vehículos de la familia Daimler.
“Para nosotros lo más importante es asegurar el respaldo de los productos que adquieren nuestros clientes y con este concepto nos referimos a todas las acciones que se detonan una vez que se compra un vehículo de la marca, y es en este momento cuando inicia una relación importante y duradera, que genera la lealtad de los clientes y se refuerza mediante el servicio y la garantía; todo redondeado por el acompañamiento que hacemos en la operación de los clientes”, refiere el Director de Postventa.
Y en este tema entra necesariamente en acción la póliza de garantía, que es igual de importante para los clientes al brindarles certeza de su producto y Ernesto Avilés en este punto señala, “el área de garantías ha venido evolucionando conforme a lo que el mercado requiere y sobre todo lo que nos exige; así hemos desarrollado un robusto acompañamiento con base en programas integrales. La garantía es un valor muy fuerte porque, es también un tema de seguridad y en este rubro la marca es líder. Somos referente en el mercado en temas de garantía, que van desde los 3 años o los 350 mil km (en garantías básicas, pero la compañía también ofrece garantías extendidas que son flexibles y que se adaptan a las necesidades de los clientes) con esto les hacemos saber a los clientes que vamos a estar junto a ellos en todo momento”.
En conjunto, las acciones, los programas y los vehículos, atraen el mejor costo de operación, rendimiento y eficiencia, acompañados del mejor mantenimiento a costos competitivos. “Es el Up Time que cada uno de los clientes busca y que para nosotros es muy importante, pues nuestra razón principal de ser es mantener rodando los vehículos en todo momento y para lograrlo la única manera es estar dónde pasan las cosas, es ir con los clientes y darles toda la información, el conocimiento y la asesoría del producto”, anota el experto en Postventa.
Complementando lo anterior, la marca se preocupa por mantener informado al mercado de sus programas: cómo funcionan, cómo pueden adaptase a sus operaciones y sobre todo, cómo los benefician. Todo de la mano de los expertos dentro del área de postventa, “ellos se convierten en asesores, pues lo más importante es hacer tangible la información, ya sea con componentes físicos o con clínicas de capacitación, de la mano de simuladores. Este enfoque nos ha funcionado muy bien porque también ayuda al elemento fundamental: el operador, que son las personas más importantes dentro de las empresas transportistas. Así alineamos el capital humano con las nuevas tecnologías para tener la mejor de las operaciones”, detalla Carsolio.
Y es que Daimler es una empresa con respaldo tecnológico de primer mundo, lo que hace que vaya un paso adelante en la industria y ese es el objetivo.
“Para Daimler la meta es clara: que los clientes se sientan respaldados, que realmente confíen en la empresa y en la experiencia que hemos acumulado a lo largo de los años, porque nuestro objetivo es continuar contando con su confianza: quiero que sepan que no los vamos a defraudar y que cada día estamos trabajando para mejorar cualquier duda o problema que les surja”, señala el Gerente de Garantías Camiones Freightliner.
A su vez, Alfredo Carsolio nos comparte un mensaje “en Freightliner no hablamos de una relación cliente-proveedor, sino de socios de negocio. En este contexto me gustaría hacerles saber que no descansamos, continuamos trabajando e innovando, escuchamos su voz y entendemos lo que están viviendo y lo que necesitan. Nuestra capacidad nos ha llevado a trabajar en soluciones integrales, pero al mismo tiempo personalizadas; pero lo más importante es que contamos con un brazo muy fuerte para soportarnos y es nuestra Red de Distribuidores que es el número uno en refacciones, esquemas de servicio de mantenimiento y de programas de asistencia”.
