“Tenemos una visión muy clara: debemos ofrecer una experiencia única a nuestros clientes, reforzar las ventas, la distribución de refacciones y el servicio”, S. Caraballo.
La postventa de Freightliner atiende a un portafolio de 250 mil unidades.
Postventa Freightliner dará un nuevo ímpetu con San Caraballo, San Caraballo es el nuevo Director de Postventa para Freightliner México, entre sus objetivos a mediano plazo está trabajar de la mano de cada uno de sus clientes pues considera esta relación como prioritaria para el crecimiento de la marca, los objetivos son muy claros cuando se trata de atención al cliente. “Tenemos una visión muy clara: debemos ofrecer una experiencia única a nuestros clientes, reforzar las ventas, la distribución de refacciones y el servicio para nuestras marcas Freightliner, Detroit, Alliance, Value Parts y los componentes Fuso (360). Estaremos muy enfocados trabajando con nuestros socios de negocio, con sus clientes flotilleros y clientes de menudeo, para asegurar el mejor customer journey”, enfatizó el directivo en entrevista con Motor a Diesel.
Así con una amplia experiencia a nivel mundial señala “redefinir nuestro posicionamiento en el mercado es prioritario para la marca, además de una optimización de tiempo de respuesta, por lo que estamos trabajando 24/7 para todas las diferentes unidades que trabajan en el país. Atendemos la flota que históricamente se ha vendido en el país en refacciones y servicio postventa, y así tener disponibilidad inmediata. Ofrecemos un portafolio para otras marcas, pero con un enfoque fuerte de Freightliner. Atendemos actualmente un universo de 250 mil unidades, lo cual nos permite entrar con diferentes gamas de unidades, y nuestro reto es tener el número de parte que soliciten en existencia. Nuestro inventario se desarrolla en clases A, B, C y D de acuerdo con el volumen de la demanda y la venta de unidades, con base en ello mantenemos un inventario muy alto. En este sentido el Centro de Distribución de Partes de Freightliner ubicado en San Luis Potosí que es nuestra área central está trabajando perfectamente”.
Nos comenta que con el almacén regional de la ciudad de México han bajado los tiempos de entrega y con el proyecto Dallas Parts Distribution Center que lanzaron en 2020 redujeron el tiempo de entrega en un 80%, pero no es suficiente, pues apunta a que llegarán al 90% de modo que las entregas sean en 24 horas. “Todos los proyectos instaurados en 2020 y los de 2021 van hacia un completo apoyo a los clientes. Estamos hablando de incrementar nuestro nivel de portafolio para lo cual se incluirían inversiones locales para agilizar procesos y sistemas, por ende, perfeccionar la experiencia al cliente. Por supuesto, vemos puntos de mejora que nos lleven al futuro exitoso”.
Un punto fundamental de la estrategia del área de postventa es el desarrollo de proveedores locales, al cuestionarle acerca de ello nos dice que existen oportunidades para todos y recordemos que Daimler tiene en su línea, productos tanto para camiones, como tractocamiones y autobuses, y San Caraballo está convencido de que este desarrollo se dará no sólo en la marca sino en la industria en general.
Enfoque para 2021
No cabe duda de que el enfoque de postventa Freightliner es contar con la línea de productos más completa del mercado y que sea la más competitiva para los clientes, y en palabras de San Caraballo “algo que sea flexible y que le dé el mayor agregado a todo tipo de cliente en cualquier situación”.
Siguiendo con el objetivo de fortalecer el portafolio, una de las estrategias fundamentales es segmentarlo en partes propietarias (genuinas) de la mano de All Makes más de 140 socios comerciales nos aportan muy buena calidad y son muy reconocidos en el mercado por su competitividad y sus marcas Alliance y Value Parts. “El propósito es incrementar el portafolio fuertemente en los próximos años”.
Con la marca Alliance ofrecen más de 750 números de parte y su participación creció en 2020 un 22% comparado con 2019, lo que revela que una vez que los vehículos salen de garantía, los clientes buscan refacciones con sensibilidad al precio, pero con igual de rendimiento, nuestro entrevistado señala que los planes para esta marca es la incorporación de 15 líneas. Por su parte Value Parts creció un 41% en 2020 sobre 2019.
“En Postventa crecimos -gracias a nuestros socios, comerciales, a nuestros clientes, flotilleros- un 6% y nos sentimos orgullosos, porque el resto de la industria no obtuvo este crecimiento; pero nuestro objetivo es ir por más y para 2021 esperamos un crecimiento de doble dígito. Vemos que hay varias oportunidades, queremos capitalizarlas y seguir trabajando sobre la brújula de ese futuro”.
Expertise
El crecimiento y atención a los clientes es prioridad para Freightliner y en este sentido San Caraballo dará paso al nuevo ímpetu que la firma quiere impregnar y como parte el equipo ejecutivo de Daimler Trucks comenta que ha estado desde hace 15 años con Daimler, con un enfoque en contraloría, ingeniería y postventa. En el área de postventa ha estado en México, Estados Unidos, Medio Oriente y Japón.
Con este expertise y su visión sobre las ventas en el área de refacciones y servicio, comenta nuestro entrevistado que “el objetivo de la postventa es vender la segunda unidad, además de redefinir las estrategias con una visión muy clara que nos permitan definir ese posicionamiento de mercado. Con nuestras marcas Alliance y Value Parts nuestro enfoque será ofrecer la mejor experiencia para el cliente”.
Mejorar los productos, sistemas y procesos es el mantra de San Caraballo
Junto al gran equipo que acompaña a San Caraballo y bajo el liderazgo de Flavio Rivera, señala que mejorar los productos, sistemas y procesos que es lo que viene haciendo como mantra en cada país donde ha estado. Apunta a que su reto es primero hablar con todo el equipo que lo acompaña y con ello mantendrán al cliente, al país, a los transportistas. “Son tiempos complicados y como compañía hay que priorizar y esta industria se catalogó como actividad esencial en todo el mundo y desde esa perspectiva, nos tuvimos que adaptar de manera muy eficaz. 2021 nos ofrece grandes oportunidades, y ya con el aprendizaje que traemos del 2020, nuestra expansión de modelos logísticos nos hará llegar de manera mas fácil a los centros de distribución de cada cliente”.
Además, nos cometa que continuará dando impulso a la Gira Freigthliner “es uno de los conceptos que vamos a seguir trabajando muy fuertemente en 2021, porque significa la oportunidad de aprender de nuestros clientes y de hacer llegar nuestro mensaje, capacitación y productos a más personas, es algo con lo que vamos a seguir trabajando hacia el segundo semestre del año”.
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Mensaje
Nuestro entrevistado aprovechó la oportunidad para enviar un mensaje, “antes que nada quiero agradecer a todos los que mantienen a México y al mundo en movimiento, a los operadores que son los soldados de esta guerra. Como área ejecutiva nos enfocamos en la perspectiva, nuestra prioridad seguirá siendo la innovación, y darle la mejor experiencia al cliente. También me gustaría agradecer a nuestros proveedores porque nos han ayudado a mantener el desempeño de nuestra marca y a nuestra Red de Distribuidores por explotar el potencial del mercado. Nuestro reto este 2021, es seguir siendo líderes de mercado, moviéndonos y seguir el fortalecimiento y crecimiento. Reforzar la venta y distribución de unidades, refacciones y de servicio, con una visión muy clara que nos permita seguir siendo los líderes. Tenemos el portafolio más robusto que va desde la clase 4 a la 8, tenemos la mejor calidad de productos y la Red de Distribuidores más profesional de la industria. Con eso nos gustaría incrementar nuestra participación de mercado. Agradezco la confianza, me siento muy orgulloso de volver a México y trabajar con todos ustedes”.
