“Uno de los principales desafíos es mantener los camiones de nuestros clientes rodando, cumplir en tiempo y forma como es tradición en nuestra marca porque cuidamos mucho el up time”, A. Rodríguez.
La Asociación Nacional de Concesionarios Kenworth es apasionada del servicio, juntos, los integrantes de la Asociación Nacional de Concesionarios Kenworth suman 130 puntos de servicio a nivel nacional y contando, desde su fundación hace más de 30 años se ha caracterizado por su unión y fraternidad, con un solo objetivo: el servicio de excelencia para los empresarios del autotransporte. En entrevista para Motor a Diesel Alberto Rodríguez, Vicepresidente de Kenworth BACE y Presidente de la Asociación Nacional de Concesionarios Kenworth nos habla sobre los retos que la Red ha enfrentado para continuar atendiendo con la calidad que siempre ha caracterizado a la marca y las oportunidades que observan para seguir siendo líderes de mercado
“Uno de los principales desafíos es mantener los camiones de nuestros clientes rodando, cumplir en tiempo y forma como es tradición en nuestra marca porque cuidamos mucho el up time, y es que nuestros clientes nos califican constantemente desde el tiempo que el camión está en el taller hasta la calidad de la atención. Otro gran tema es que estamos experimentado una sensible falta de proveeduría, pero para afrontarlo desde inicios de año nos sobre inventariamos puesto que Paccar Parts nos alertó de la escasez de partes y hoy nuestro nivel de surtimiento está por arriba del 98%. Y para garantizar el servicio estamos trabajando muy fuerte con los proveedores de la mano de Kenworth, nuestra comunicación como red de distribuidores y la planta es crucial para el éxito de los clientes”.
Estrategias para el éxito
Para cumplir con la promesa de marca la estrategia de la red se a basado en reforzar el servicio postventa, para ello ha invertido fuertemente en los talleres. “Continuamos certificando a todos nuestros talleres bajo la ´Certificación Red Total Kenworth’ que incluye a los técnicos, la mano de obra, tiempos, costos y obviamente la calidad. La apuesta ha sido hacia la postventa para que el cliente esté completamente cubierto de la mano de la red más fuerte del país. También multiplicamos los talleres móviles que dan servicio en sitio para optimizar los tiempos y estamos preparados en inventario para continuar atendiendo a todos nuestros clientes”.
Otro tema crucial es que la Red ha homogeneizado el servicio en todos los puntos de atención, en cuanto a mano de obra y precios de las partes, además de ofrecer crédito, “esto es crucial porque una unidad puede presentar algún problema en cualquier lugar y a cualquier hora y no siempre se tienen los medios para enfrentar los costos, por eso era importante apoyar a los transportistas y que no se tuvieran que preocupar por el pago, hoy el crédito es una estrategia a nivel nacional que nos ha servido bastante y que está respaldada por Paccar Financial”.
Además, ya se tiene disponible el Mostrador Virtual, con el que el cliente puede comprar refacciones mediante un usuario y una clave, este se combina con el Sistema Multi Service y da la opción de consultar el inventario de toda la red y obtener precios preferenciales.
Todas estas estrategias han sido muy exitosas y fueron bien recibidas por los clientes, y es que continuamente están calificando a la Red, incluso algunos clientes tienen estadísticas de entrada de sus unidades al taller, “la percepción ha sido buena afortunadamente, en la gran mayoría de las veces los clientes han notado una mejoría en nuestra calidad de servicio, los tiempos muertos han disminuido y algunas veces nos ponen límites de tiempo para la entrega de las unidades a nivel nacional, lo que es muy retador y para reaccionar a esto lo que hacemos es trabajar en conjunto todos los concesionarios y basándonos en la comunicación nos unimos para dar el mejor servicio. La tecnología que equipan los camiones, es otra gran ventaja con la que podemos saber qué tipo de falla presenta y adelantarnos, teniendo incluso las piezas y los técnicos listos para la reparación en la ruta del transportista”.
Comunicación de la Planta y la Red
La primera ventaja que se tiene de la estrecha relación entre la Planta de Kenworth y la Red de Concesionarios, es que se tiene un gran enfoque a México, “el 80% de la producción en Mexicali es para el mercado doméstico y el resto es para exportaciones (Estados Unidos, Canadá, Centro y Sudamérica), lo que nos da la ventaja de tener disponibilidad de producto y de refacciones a pesar de la gran demanda. Kenworth Mexicana y Paccar Parts han dado prioridad a los pedidos del cliente y nos dan apoyo en la rentabilidad de la Red, así los Concesionarios están sanos financieramente y tenemos las mejores condiciones. La comunicación es importante y ha sido muy abierta, tenemos reuniones frecuentes para saber cómo vamos, qué problemas enfrentamos, reportamos las condiciones y el manejo de la emergencia sanitaria”.
Beneficios de la unión
Sin duda, la unión es una de las fortalezas más significativas de la Asociación Nacional de Concesionarios Kenworth, el trabajo hombro a hombro se ha venido dando desde su fundación, con 17 contratos de distribución a nivel nacional es una de las Redes más consolidadas. “Una de las estrategias de la marca es tener menos grupos, pero más fuertes, con mayor capacidad de inversión y servicio al cliente. La Asociación es un canal de comunicación abierto para atender cualquier situación con los clientes y en caso de haber algún inconveniente hay comités que se hacen cargo de resolverlo, ya sea con el gerente de servicio o con la persona indicada, este trabajo es meramente de la Red y lo que ha servido para que funcione es la fraternidad y la confianza, compartimos información y estrategias para el éxito. Siempre buscamos en grupo lo mejor para todos y planteamos en conjunto los requerimientos a Kenworth Mexicana”.
Esta unión sólo ha tenido buenos resultados: beneficiar a los clientes y hacer fuerte a la marca en México, “nosotros entendemos con mucha claridad que somos una Red de Concesionarios y tenemos que ver por el mejor desempeño de nuestros negocios, pero entendemos que todos somos Kenworth y eso lo tenemos muy claro y por eso cuidamos mucho esto”.
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Áreas de oportunidad e inversiones
Alberto Rodríguez nos comenta que este año ven potencial para atender a clientes que por alguna razón se han quedado sin proveedor de vehículos, “tenemos oportunidades de crecer con estos empresarios transportistas y vamos a hacerlo mediante inversiones, toda la Red de Concesionarios continúa invirtiendo, este año tenemos un presupuesto de 15 millones de dólares destinados a grandes obras que ya están en proceso, hablamos de sucursales y talleres de servicio, aún cuando vivimos un poco en la incertidumbre nosotros estamos convencidos de apostar por México. En cuanto a la Planta también ha invertido para mejorar los procesos, calidad, manufactura, etc. creemos que son años de oportunidad, el mercado continúa demandando equipo y nosotros como Kenworth estamos aquí para cumplir con nuestro compromiso”.
Otra área de oportunidad que observan es penetrar con mayor fuerza en la última milla, si bien el objetivo es mantener el liderazgo en Clase 8 y Quinta Rueda, existe un apetito por crecer en el reparto urbano. “Tenemos un excelente producto el KW45 y el KW55, que muy pronto vendrá a competir a México”.
