“No solo vendemos unidades y refacciones, vendemos soluciones para el transporte de carga, y en ese tenor de ideas reconocemos la importancia de tener excelentes productos y servicios que se adapten a la operación de nuestros clientes” Alejandro Armenta.
La postventa en PACCAR México: El significado de dar soluciones al autotransporte, PACCAR Parts, es una división de PACCAR Inc.y líder mundial en la distribución, venta y comercialización de repuestos para la industria del transporte de carga pesada.
De acuerdo a su Director Comercial para México, Alejandro Armenta, la postventa para la marca consiste en generar soluciones para el transporte de carga, y en ese tenor reconoce la importancia de tener excelentes productos y servicios en su cartera que destacan por su calidad, durabilidad, desempeño y flexibilidad. “Y a título particular, habiendo estado en la planta durante muchos años, me siento muy orgulloso cada vez que veo salir un camión de la línea de producción, porque sé lo que hay detrás del diseño, además de la calidad de los componentes y procesos de ensamble”.
“Ofrecer el mejor camión implica ofrecer también la mejor postventa, porque las soluciones que requieren nuestros clientes están basadas en la confianza de que sus vehículos van a estar rodando en cualquier lugar del país las 24 horas del día, los 365 días del año. Que el cliente cuente con la mejor postventa, garantizándole la mejor disponibilidad de sus unidades, con el mejor rendimiento y costo por kilómetro es nuestro trabajo del día a día, afirmó Alejandro Armenta.
De la misma forma, destacó: “No vendemos refacciones, sino soluciones integrales, porque la compra inicial nace del cliente, pero la decisión de recompra se basa fuertemente en la capacidad y calidad de post-venta que ofrece la marca, y tenemos que honrar el compromiso de respaldar a los transportistas en su operación”.
Ventajas competitivas
Durante esos últimos años PACCAR Parts ha trabajado en 3 líneas de enfoque principales: garantizar la mejor disponibilidad de inventarios en el mercado, expandir la gama de producto y facilitar el proceso de compra de nuestros clientes.
“Durante los últimos 18 meses hemos observado como son cada vez más las cuentas que optaban por otros canales de distribución y que ahora son clientes de PACCAR porque marcamos la diferencia. Contamos con más de 15 mil números de parte para dar soporte a nuestras unidades, así como a vehículos de otras marcas. Nuestra estrategia de inventarios se da a través de la red de concesionarios, porque es ahí donde necesitamos tener la disponibilidad inmediata para nuestros clientes.
Actualmente nuestra red se integra por 17 grupos de concesionarios Kenworth establecidos con puntos de venta que superan los 150 en todo el país; además de 20 puntos más de atención de nuestra propia marca de casa TRP, la cual nace hace más de 25 años con el objetivo de ofrecer calidad a precios más competitivos, para unidades de todas las marcas”. “Ofertamos los mejores y más novedosos programas comerciales que se adaptan a la operación de nuestros clientes y que están diseñados para facilitar su proceso de compra. Buscamos facilitar el proceso del cliente para que este se enfoque en el crecimiento de su negocio, es decir, en transportar la carga”, comentó Alejandro Armenta.
PACCAR Parts cuenta con la mejor infraestructura y la red de concesionarios más robusta del mercado y con la mezcla correcta de puntos de venta situados en lugares estratégicos, abastecidos con inventario y herramientas comerciales y administrativas adecuadas; todo esto aunado a gente altamente especializada. México es uno de los países líderes en la capacidad de soporte de postventa de su red de concesionarios”, reportó el director comercial de Paccar Parts.
El programa de facturación centralizada permite al cliente hacer compras a nivel nacional en cualquiera de los puntos de venta de la marca, con una sola línea de crédito. Este programa ha sido ampliamente adoptado por los clientes, quiénes refieren que este sistema les ha facilitado el control de sus compras y de su presupuesto de forma ágil y clara.
Por su parte, TRP es la marca propia de PACCAR Parts, que desde 1994 ofrece partes de repuesto para todas las marcas de camiones y autobuses. El gran inventario que maneja brinda solidez a todas las operaciones de la marca y refuerza el compromiso con el mercado mexicano. Con más de 25 años de haber incursionado como la opción más atractiva para los operadores y flotillas, TRP sigue satisfaciendo las necesidades de los transportistas.
Finalmente, para la marca es fundamental ofrecer la mejor experiencia de servicio a lo largo de toda su red de concesionarios, por ello PACCAR México ha invertido fuertemente en la implementación de su programa Red Total, el cual es el complemento ideal al robustecimiento de la postventa de la red de concesionarios Kenworth y TRP. Se trata de un programa que certifica la calidad los talleres de servicio y carrocería en todo el país. “Buscamos que toda la infraestructura con la que cuenta cada punto de servicio con el nivel de atención apropiado, desde lo más básico como el terreno, instalaciones, y temas de seguridad avalen lo que representa la marca, obviamente integrando los procesos y la calidad de los técnicos y la oferta de entrenamiento. La red de concesionarios Kenworth y TRP integran diferentes niveles de capacitación lo que garantiza que cuando llegue un cliente se realice el diagnóstico pertinente, nuestros productos cada vez tienen más tecnología, más electrónica, más programación y en ese sentido invertimos diariamente en contar con técnicos capacitados”, destacó el directivo.
La logística juega un papel muy importante en el robustecimiento de la postventa
El directivo explica: “Nuestra realidad es que la demanda en cantidad de partes ha incrementado de parte de los clientes”. Y aquí la logística juega un papel muy importante; dada la cobertura territorial que tenemos en todo el país debemos estar puntualmente en cada punto de servicio y de venta de cada concesionario. Estamos diversificando la forma de entregar y en este sentido, de acuerdo con mi percepción, la logística nace de una serie de proyectos que incrementen nuestra cobertura territorial, porque de esa forma evitamos traslados innecesarios y reducimos los tiempos de respuesta para el cliente”.
Además, afirma: “En PACCAR Parts hemos trabajado en importantes alianzas comerciales con los fabricantes de las partes, lo cual ha contribuido a incrementar el inventario de refacciones en nuestros centros de distribución, principalmente en los puntos de venta de la red de concesionarios Kenworth y TRP”.
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En conclusión, el éxito de la postventa de PACCAR México es que se ofrecen las mejores soluciones, sustentadas en las necesidades de los clientes con el objetivo de encontrarse en condiciones óptimas para entregarles la mejor experiencia de servicio.
