Sin duda para una compañía contar con un excelente soporte en Postventa es fundamental, en todo momento las empresas buscan tener un mejor soporte para sus clientes pues la mayoría de las veces éstos basan sus decisiones de compra en la calidad del servicio postventa, por ello contar con las piezas en un corto tiempo es de vital importancia y para ello los Centros de Distribución de Partes juegan un papel primordial.
Por ello nos entrevistamos con Omar Ávila Mansilla quien ha sido Gerente del Centro Internacional de Distribución de Partes (CIDP) de Daimler Vehículos Comerciales México, por 4 años y quien nos habló acerca de lo que significa ser el brazo derecho de las ventas.
“Este año el Centro Internacional de Distribución de Partes (CIDP) cumple 17 años de operaciones en San Luis Potosí, lugar elegido por su excelente localización estratégica y el desarrollo de una logística de avanzada”.
En sólo 4 años el catálogo de San Luis Potosí ha experimentado un fantástico crecimiento del 87.5%, pasando de los 80 mil números de parte a 150 mil diferentes en la actualidad, cifra récord que refleja el éxito de la compañía y el compromiso que Daimler tiene con los distribuidores y con los clientes finales.
“Uno de los indicadores principales para evaluar nuestro éxito es la disponibilidad y en 2014 cerramos en 96.5% -en este porcentaje estamos distribuyendo las partes a la primera entrega-, teniendo como principal destino el centro del país con una respuesta de 24 horas hacia todo México; definitivamente estamos trabajando para mejorar los tiempos, estamos buscando estrategias para ofrecer con mayor velocidad las piezas que están demandando nuestros clientes”.
La demanda del CIDP, obedece a la extensa gama de productos que ofrece la empresa y derivado también de diversas estrategias comerciales “nosotros estamos moviendo un promedio de 2 mil 400 – 2 mil 500 líneas diarias que se traducen en miles de piezas todos los días es un volumen bastante grande pero hemos logrado optimizar nuestros procesos con base en nuestros proyectos de mejora continua y de este modo satisfacer la demanda que nos está presentando el mercado”, detalló el responsable del (CIDP) .
A propósito, el CIDP implementa un efectivo programa de mejora continua que se retroalimenta de las experiencias diarias e incentiva a su gente a dar seguimiento a los proyectos e involucrarse activamente y elevar la calidad.
Cuenta con un programa de seguridad interna que garantiza la integridad de cada uno de sus trabajadores “tenemos equipos de protección personal y normas estrictas de circulación, los operadores reciben capacitación y constantemente realizamos pláticas de seguridad, tenemos un encargado que hace recorridos para detectar cualquier inseguridad que se pudiera presentar y colabora en la corrección, contamos con brigadas de evacuación y contra incendios y de búsqueda; tenemos cursos y periódicamente hacemos simulacros. Todo esto nos ha valido sumar 3 años sin incidentes o accidentes”, explicó Omar Ávila.
Operación del Centro Internacional de Distribución de Partes de Daimler (CIDP)
“Para una mayor eficiencia dividimos la operación en tres áreas: el área de recepción, que se encarga de recibir los materiales que nos mandan nuestros proveedores, se hace una verificación física y el conteo de partes que se solicitó por el área de planeación de materiales y se hace una revisión de calidad, por eso tenemos capacitación constante con los operadores para que ellos estén certificando que la calidad de las partes que estamos recibiendo sean las que necesitamos para entregar a nuestros clientes.
Después tenemos el área de embarques que son los encargados de surtir los pedidos de los clientes todos los días, se hace una doble verificación donde ya sale en empaque y se entrega al transporte.
Y finalmente el área de aseguramiento y calidad que se encarga de hacer auditorías, inventarios cíclicos, prepara el inventario anual y está cuidando en todo momento la calidad de los procesos”, expuso Omar Ávila a Motor a Diesel.
La meta es la satisfacción total del cliente
Tomando en cuenta que para Daimler la satisfacción del cliente es su mayor ocupación, el (CIDP) no es la excepción “pensando en que lo que busca el cliente al comprar una unidad es un alto rendimiento y que esté el menor tiempo detenida, se vuelve relevante la labor que hacemos aquí debido a que la disponibilidad es completamente nuestra responsabilidad.
Si los clientes necesitan una refacción nuestra prioridad número uno es que la tengan en tiempo y forma para que la unidad este trabajando, de ese modo el cliente queda satisfecho no solamente con la unidad en sí, sino realmente con el servicio de postventa que estamos ofreciendo; es decir, nosotros tenemos que apoyar al área de servicio en caso de alguna reparación, para así garantizar las expectativas de nuestros clientes, por eso a nosotros nos gusta decir aquí somos la columna vertebral para mantener en movimiento el transporte. Y tal es el nivel de compromiso que el trabajo con sus clientes es personalizado “lo fundamental es conocer sus necesidades, su tipo de operación y su negocio, variables que podemos integrar a los cálculos que hacemos para determinar cuáles piezas y en qué cantidad debemos tenerlas… esto nos ha ayudado mucho y hemos entendido mucho sobre los clientes y el mercado nacional”.
Política de éxito
Como Gerente del CIDP, Omar Ávila Mansilla tiene en sus manos una gran responsabilidad, por ello rodearse de un equipo de trabajo de excelencia es fundamental “todo mi equipo está muy bien preparado y comprometido, sé que tienen arraigada la visión de servicio al cliente y esa es una de las partes importantes.
Aquí a nosotros nos gusta decir que el nombre del juego del CIDP es disponibilidad, tener las cosas cuando las necesite el cliente y en donde las necesite y entonces entendemos que nuestro trabajo termina cuando la pieza está instalada en la unidad que la requiera y yo creo que ese es el secreto del éxito haber cambiado esa perspectiva en la gente, esa visión de servicio generado con ese concepto de urgencia”.
Concepto que Omar Ávila entendió en sus años como Gerente de Refacciones, en los que conjuntó la dinámica comercial en maridaje con la disponibilidad de inventario.
“El soporte que estamos buscando a los clientes finales es un proceso integral dentro de toda esa estrategia de servicio y de apoyo para los clientes es entender su operación, es ponernos en sus zapatos para saber qué es lo que necesitan, cuando lo necesitan y entonces de esa forma tener esa gama que los va apoyar a que sus unidades estén trabajando correctamente en todo momento”.
Futuro de CIDP
“El reto es grande, nosotros marcamos la pauta al ser la opción más confiable para todos nuestros clientes y aquellos que aún no son nuestros clientes que nos volteen a ver, que realmente piensen en nosotros y ese reto sigue siendo disponibilidad a pesar de la gran gama de producto que manejamos y que seguiremos ampliando, el reto sigue creciendo por eso trabajamos para mantener los niveles de servicio y buscamos dentro de nuestra mejora continua herramientas nuevas para apoyar a los clientes en todo momento”, nos confió la cabeza del CIDP.
“En este momento tenemos gran demanda en las partes relacionadas al mantenimiento preventivo, las partes de motor Detroit Diesel han tenido un repunte en la demanda debido a la preferencia de los transportistas por la marca y de hecho para la unidad Cascadia con motor DD15 estamos ofreciendo un paquete y es el que ha tenido mucho éxito”, finalizó Omar Ávila.
