La posición de liderazgo que el grupo Daimler ha mantenido en México, ha sido posible gracias al trabajo en equipo, calidad en el servicio y satisfacción total del cliente.
“Somos Líderes, somos Postventa Daimler”, lema que refleja la promesa mutua enfocada al apoyo, compañerismo, lealtad, integridad y respeto, a través de una visión compartida y del trabajo en equipo. Postventa Daimler ha sido definida por la firma como la actividad enfocada a orientar la estrategia anual del área y apuntalar las ventajas competitivas de la compañía, resaltando la gama de productos y servicios que ofrece al mercado mexicano y fortaleciendo la relación con sus socios comerciales y de la Red de Distribuidores.
La Cumbre Postventa 2017 se llevó a cabo en Puerto Vallarta, Jal., bajo el compromiso del grupo de impulsar la iniciativa de nacionalización de partes, en la que cada vez más empresas mexicanas participan y cumplen con los altos estándares de calidad, exigidos por Daimler. Esto ha dado como resultado las mejores prácticas y soluciones en los últimos 3 años en el área de Postventa, además de un crecimiento del 37% en venta de refacciones.
“Cumbre Postventa señala Stefan Kürschner, Presidente y Director General de Daimler Vehículos Comerciales México, es una oportunidad de estrechar la colaboración con proveedores y especialmente con nuestra red, lo que nos ha permitido la optimización del UpTime.
Durante los tres últimos años nos hemos concentrado en ofrecer soluciones totalmente adecuadas a las necesidades de cada uno de los clientes, esto ha sido fundamental para convertirnos en líderes del área de Postventa del mercado mexicano. Hemos logrado un crecimiento en la venta de refacciones gracias a los programas diferenciadores e innovadores con que contamos para la industria. Nuestro compromiso y dedicación por la Postventa no sólo es una estrategia para México, es un compromiso global por la plena satisfacción total de los dueños de las unidades, sean hombre-camión o dueños de flotillas.
Para nosotros es importante la satisfacción total de nuestros clientes, por eso somos líderes somos postventa”.
Así señaló que lo importante es un equipo totalmente concentrado en solucionar los temas que tienen que ver con los clientes y que en Daimler realizan inversiones suficientes para atender el mercado de postventa. Además, enfatizó que una de las bases del éxito de la marca es la unidad insignia Cascadia con motor DD15 de la cual han vendido casi 12 mil unidades; con lo cual reconfirman el compromiso que con sus clientes.
En el evento se llevó a cabo la Feria de Proveedores, en la que participaron más de 25 proveedores nacionales e internacionales, en representación de las más de 200 compañías que actualmente forman parte de la proveeduría de partes de Daimler Vehículos Comerciales. Durante la inauguración de la Feria se recalcó el compromiso del grupo por impulsar la iniciativa de nacionalización de partes, en la que cada vez más empresas mexicanas participan y cumplen con altos estándares de calidad, lo que les permite formar parte de la armadora alemana.
Postventa Freightliner enfocada en ofrecer soluciones reales
En 2016 los pedidos se incrementaron en un 66%. En los últimos tres años se han mejorado los tiempos de entrega en un 40%, alcanzando una efectividad de hasta el 97% en componentes.
La oferta de valor del área de Postventa está sustentada en la promesa mutua y en la satisfacción de todas las necesidades de los clientes, asegurar el mejor desempeño y costo del mercado, por lo que una parte esencial es la disponibilidad de refacciones y partes que garanticen los tiempos de entrega de las unidades.
“En Postventa nos hemos consolidado como los líderes del mercado” refirió Alfredo Carsolio, Director de Postventa Freightliner y enfatizó la importancia del Centro de Distribución de Partes, el cual tiene una amplia gama de productos disponibles, “actualmente tenemos más de 200 líneas, una existencia física de 60 mil partes y más de 90 mil que pueden ser solicitadas de manera inmediata, es decir más de 150 mil refacciones disponibles para nuestros clientes y con una capacidad de entrega de hasta 24 horas los 7 días de la semana.
En los últimos tres años se han mejorado los tiempos de entrega en un 40%, alcanzando una efectividad de hasta el 97% en componentes, el Centro de Distribución tiene un inventario superior a los 600 millones de pesos, lo que lo convierte en la columna vertebral para el área de Postventa y un atributo fundamental de la red de distribuidores. En 2016 los pedidos se incrementaron en un 66% gracias a la respuesta efectiva y de forma global se tuvo un incremento del 21% en la venta de refacciones en México con respecto al año pasado. “Tenemos una sola red de Distribuidores, una sola postventa”.
Otros puntos importantes de la postventa Freightliner son:
• Poder Detrás de un Freightliner es una iniciativa de capacitación sobre la propuesta de valor del área, que inició en 2016 y ha recorrido 18,000 kilómetros, ha impartido clínicas a 1,500 personas a través de 1,100 horas de capacitación en 150 puntos del país.
• Enlace Freightliner iniciativa de telemática que a la fecha ya rebasó las 1,000 unidades con esta solución integrada y que permite a los dueños de flotilla un monitoreo remoto de las unidades para detectar cualquier anomalía o falla de manera inmediata y garantizar la atención oportuna.
Postventa Autobuses Mercedes-Benz
Jan Hegner, CEO de Daimler Buses de México, durante la Cumbre Postventa aseguró su compromiso con los clientes, por lo que siempre estarán realizando acciones que los respaldan como líderes de Postventa en México. “siempre estaremos de su lado, desde la compra de la unidad hasta el fin de la vida útil de su vehículo, basamos esta relación a largo plazo en crear una excelente experiencia de servicio al cliente, en los tres últimos años hemos lanzado diferentes productos y soluciones como el programa Premium Star, la línea 100% Mercedes-Benz Refacciones Hecho en México y Center Bus, acciones que nos respaldan como los líderes del área de Postventa de México”, refirió el directivo. Durante este evento de Cumbre Postventa lanzaron el sistema Mercedes-Benz Bus Conection.
“Hemos logrado aumentar nuestras ventas en 21% y nuestro satisfaction index en 4 puntos porcentuales. El próximo año será un placer estar y mencionar “Somos de nuevo los líderes”, cerró Jan Hegner.
Lo importante en la postventa son los estándares de calidad, “hemos trabajado en todos los procesos de estandarización. Para nuestros clientes lo más importante es que atendamos sus requerimientos. La certificación técnica es importante y tiene como finalidad tener una red capaz de atender cualquier requerimiento de los clientes y en los últimos tres años se ha crecido en un 128% en el cumplimiento del Indicador de Certificación de Distribuidores”, enfatizó Marco Feregrino, Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses y abordó la importancia de los estándares como eje rector para alcanzar la excelencia en el servicio, para lograrlo se trabaja en la estrategia de mejora continua con programas como Evolución Elite.
En los tres últimos años se ha podido optimizar el Uptime en un 52%. El Índice de Satisfacción del Cliente se ha incrementado en un 4% respecto al 2015 para alcanzar un promedio arriba del 90%. Ha sido un año de trabajo intenso y se ha aprovechado al máximo todas las herramientas con que contamos en posventa”.
Mercedes-Benz Bus Connection es la nueva herramienta con que cuentan y que hará posible sa través de la telemática ofrecer un servicio expedito.
Marco Feregrino también relató que han logrado un completo éxito con la apertura de los Center Bus a través de los distribuidores de la red, mediante un programa de certificación que permite a los operadores de autobuses y dueños de flotillas una atención garantizada los 365 días del año las 24 horas. Actualmente cuatro distribuidores han obtenido esta certificación en Guadalajara, Culiacán, Xalapa y Monterrey.
También comentó que cuentan con el Taller Móvil, iniciativa que permite a los dueños de autobuses recibir atención en zonas lejanas de los Centros de Distribución de manera efectiva, con técnicos certificados y soluciones inmediatas.
Otro punto importante es la línea 100% Mercedes-Benz Refacciones Hecho en México, un programa de nacionalización de partes orientadas a disminuir los costos de mantenimiento preventivo y predictivo que incluye balatas, aceites y lubricantes, AdBlue®, filtros, tambores, mazas y turbocargadores.
Y finalmente dijo el ejecutivo “contamos con el programa MASS para un mantenimiento preventivo y correctivo, el cual se caracteriza por su flexibilidad y operatividad, al día de hoy alrededor de 200 unidades están afiliadas y se prevé un incremento de esta cifra…
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