La Garantía Extendida de la marca de la estrella es única en el mercado.
“He tenido la fortuna de haber manejado la postventa de todos los segmentos del grupo Daimler Truck en México.”
Mercedes-Benz Autobuses y el reto de la postventa hacia una Movilidad Sostenible, para Agustín Juárez, Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses, la esencia del servicio postventa radica en acompañar al cliente desde el momento en que adquiere un autobús. Esto es lo que conceptualiza como servicio postventa: “Un compromiso continuo de brindar apoyo y asistencia en cada etapa del viaje del cliente con nuestro producto, entonces nuestra estrategia es acompañar al cliente antes, durante y después de la compra de un autobús. Nos preparamos con antelación a un lanzamiento de producto para ofertar el mejor soporte. Trabajamos de la mano de la red de distribuidores para que todo esté listo al salir la unidad”, comentó Juárez.
A lo largo de su carrera dentro de la industria, Agustín ha estado siempre en el área de postventa y particularmente cree que es un sector muy dinámico, en constante evolución, donde es crucial mantenerse a la vanguardia y anticiparse a los requerimientos de los clientes en pro de un desarrollo sostenible, ya que esto garantiza la permanencia en el mercado.
“Desde que Mercedes-Benz Autobuses llegó a México, ha sido un punto de inflexión y se ha convertido en un referente para la industria en muchos aspectos, incluyendo el desarrollo y la producción de autobuses de alta calidad y tecnológicamente avanzados. La postventa no ha sido la excepción. La estrategia adoptada implica trabajar y desarrollar conjuntamente todos los productos y servicios que nuestros clientes en México necesitan. Evidentemente, se toman las iniciativas implementadas por la marca en otras partes del mundo y se adaptan a las necesidades específicas de nuestro país”, puntualizó.
Adicional, comentó que la era digital ha llegado y debemos de tener estrategias innovadoras adaptándolas al mercado. Para la marca alemana, los clientes no solo son quienes compran, sino también quienes utilizan la unidad y definitivamente ir de la mano de la digitalización es crucial, ejemplo de ello es Bus-Connection por medio del cual optimiza la flota en tiempo real; es decir, es un sistema de gestión de flotas que maximiza la eficiencia del uso del autobús a través del análisis de datos. La telemática es otra herramienta que optimiza el negocio como transportista en tiempo real, porque en Mercedes-Benz Autobuses están donde tú estés
Agustín Juárez Mansilla, en entrevista para Motor a Diesel, nos comenta que, después de 30 años en el grupo Daimler Truck, cuenta con una amplia trayectoria en el área de postventa. Laboró para marcas como Motores Perkins, Detroit Diesel Allison de México, Dina, y hasta hoy en Mercedes-Benz Autobuses como Director de Postventa. Desde que llegó a la armadora alemana, comenzó su trayectoria siendo coordinador del área de refacciones para el autobús O371. De ahí su caminar ha sido gerente de administración de ventas, gerente de ventas, desarrollo de distribuidores en postventa y del centro de asistencia; en el área global de refacciones como líder de los equipos de planeación de materiales y mercadotecnia de postventa, administración de ventas y coordinación de los gerentes regionales. “Y desde hace 12 años en Mercedes-Benz Autobuses he tenido la fortuna de haber manejado la postventa en todos los segmentos del grupo Daimler Truck en México. Siempre me ha gustado el análisis de datos, transformarlos y particularmente, dentro del área de refacciones, porque manejar a 280 proveedores y 50 mil números de parte, es un tema muy importante y retador”.
Ventajas competitivas que oferta la postventa de la marca
• Todos los productos y servicios son dinámicos, lo que permite a los clientes elegir programas y servicios acordes con sus operaciones. Tienen flexibilidad y adaptación.
• Trabajan fuerte en la capacitación del personal técnico con la red de distribuidores. Su oferta es en refacciones originales y con marca propia.
• Cuentan con todos los sistemas de diagnóstico, así como las herramientas necesarias para mantener cada unidad en movimiento y con la digitalización la cobertura es mayor.
• Tienen la red de distribuidores más fuerte, amplia y profesional del mercado. Son 80 puntos de venta en la República Mexicana, y todos alineados a esta política de digitalización.
Atención al cliente
Para la Estrella de Tres Puntas uno de los puntos fundamentales es escuchar al cliente y saber hacia dónde va y hacia dónde se está moviendo el mercado. Conocer las particularidades de México y compaginarlo con estrategias vanguardistas de soporte y servicio al cliente. “Nuestro plan es muy sustentable y nuestros programas se acomodan a cada programa de trabajo de los transportistas. Entonces preparamos los inventarios iniciales, las herramientas, a los técnicos en caso de nuevas tecnologías, adecuamos la garantía extendida, y lo que se ajuste para que en el momento que entreguemos la unidad esté todo listo para el soporte postventa”.
Para Mercedes-Benz Autobuses, es de suma importancia enfocarse en la fidelización, dado que históricamente ha sido un desafío desde que la marca llegó a México. No se limita simplemente a la venta de la unidad, sino que implica proporcionar a los clientes el soporte y la asesoría necesarios para que sus negocios sean los más rentables del mercado. Este enfoque conduce a la construcción de relaciones sólidas y duraderas
¿Qué tan importante es que Mercedes-Benz Autobuses se quede en la mente de los clientes y continúen siendo iMBAtibles?
Eso es lo que siempre buscamos. Creo que el hecho de que la marca permanezca en la mente de sus clientes tiene que ver con el producto. Por 26 años consecutivos han sido líderes de mercado, una planta a la vanguardia tecnológica y son Mercedes-Benz Autobuses.
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¿Como cerrar el círculo virtuoso de la posventa?
En Mercedes-Benz Autobuses México, la venta y la postventa están alineados trabajando en pro de los clientes para que sean negocios sustentables. “Nuestros clientes deben saber que trabajamos siempre en pro de ofertar la mejor calidad tanto en productos como servicios, por ello “estamos donde tú estés” y ofrecemos todo el respaldo que necesita tu autobús”, finalizó el Director de Postventa.
