El ADN de Daimler es el Enfoque al Cliente

Daimler y sus marcas élite Freightliner y Mercedes-Benz Autobuses se reúnen una vez más para celebrar la Cumbre Postventa 2018, titulada “Clientología, el ADN de Daimler”, bajo este concepto garantiza el enfoque a los clientes, ofreciendo excelencia en el servicio y refacciones, desarrollando alternativas eficientes y rentables para los transportistas nacionales; no obstante, Daimler va mucho más allá de ofertar vehículos y brinda soluciones integrales que abarcan cada uno de los aspectos que hacen más rentables las operaciones de sus socios de negocio.

Con esta visión se reunieron en Ixtapa Zihuatanejo, Gro. Flavio Rivera, Presidente y Director General de Daimler Vehículos Comerciales México; Raúl González, Director de Ventas Mercadotecnia y Postventa de Mercedes-Benz Autobuses; Alfredo Carsolio, Director de Postventa Freightliner; Marco Feregrino, Director de Postventa Mercedes-Benz Autobuses y Fernando Zapata, Presidente de la Comisión de Postventa ADAVEC.

Como líderes en el mercado, ofrecer una postventa 360 es lo primordial y para ello Daimler Vehículos Comerciales tiene sólidos cimientos que inician en su Red de distribuidores, seguidos del gran equipo de trabajo, las estrategias perfectas, un producto de primera y la disponibilidad de partes.

“Hoy en Daimler tenemos una posición preponderante, seguimos rompiendo récords; por ejemplo, en febrero de este año alcanzamos el 43.2% de participación de mercado en clase 6 a 8 en Carga, un hito para Freightliner pues ha sido el mejor mes en los 17 años de existencia en México. Además, hemos apostado fuertemente en ampliar la presencia de nuestros centros de servicio y refacciones en el país, al cierre de junio del 2018 hemos aperturado 7 nuevos puntos de atención y estamos por inaugurar 7 más en el segundo semestre del año, porque estamos convencidos de que en la medida en que nosotros podamos proveer a nuestros clientes una buena atención en la postventa, con un servicio eficiente y una atención de excelencia vamos a poder generar la lealtad que nos va a permitir ampliar nuestra presencia en el mercado”, señaló el Presidente y Director General de DVCM.

Con estas inversiones Daimler consolida su presencia en el país y asegura la total cobertura a los clientes, “les queremos hacer saber que sus vehículos están bien protegidos por nuestra Red de Distribuidores que se ha renovado en un 40% tan sólo en este año y existe un compromiso importante para que esto se haga con el resto de los distribuidores. Queremos continuar siendo líderes en ventas y extender esa tendencia hacia la postventa, desde que asumí el cargo hace un año mi misión ha sido visitar a los Distribuidores para conocer de cerca su operación y necesidades”.

El directivo apuntó que el área de postventa ha realizado una inversión en las distribuidoras de 112% en los últimos 2 años y medio, lo que supera los 140 millones de pesos en modernización de equipos, herramental, infraestructura y capacitación; el resultado son: más de 18 mil m2 de expansión en instalaciones,  más de 40 bahías adicionales y más de 3 mil m2 en almacenes, “todo en aras de proveer a nuestros clientes de un servicio de excelencia y sobre todo el compromiso de una entrega rápida de sus unidades”, sostuvo Flavio Rivera.

A su vez, Raúl González en representación de Jan Hegner CEO de Daimler Buses México inició con una frase de Philip Kotler pensador del MKT “ya no basta con satisfacer a los clientes ahora hay que dejaros encantados”, eso es justo lo que la postventa de Daimler es, la expresión más transparente que tenemos para lograr la lealtad de nuestros clientes, la forma en que podemos sensibilizarnos, la fórmula es cambiar la satisfacción a una verdadera expresión de sorpresa y en esta edición 2018 de la  Cumbre Postventa 2018 el tema es lograr la total satisfacción; es la meta que tenemos en Daimler”.

El directivo también recordó el reciente lanzamiento del eCitaro, propuesta urbana 100% eléctrica de Mercedes-Benz que además de representar una transformación en la movilidad es un reto para la postventa, “significa una fuerte preparación para atender esta nueva plataforma tecnológica; esto nos demanda enfocarnos en una forma diferente junto con nuestros distribuidores y nos lleva a un cambio de modelo de desarrollo del equipo de trabajo en Daimler”. Raúl González destacó 8 pilares para continuar en el rumbo del éxito:

• Espíritu emprendedor: ofreciendo soluciones digitales para adaptarse al cambio tecnológico.

• Orientación al cliente: brindar el mejor servicio postventa adecuándose a sus necesidades

• Aprendizaje: cambiar la forma en que se adquiere conocimiento para transmitirlo a los clientes

• Agilidad: adaptarse al cambio con gran velocidad.

• Impulso para ganar: seguir siendo líderes mediante un gran portafolio de productos

• Co-creación: trabajo en equipo.

• Propósito: ser un verdadero proveedor de soluciones de movilidad.

• Empoderamiento: empleados capacitados y apasionados.

A su vez, Marco Feregrino, Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses aseguró que ésta es la mejor oportunidad para conocer cuáles son las expectativas de sus clientes, pero lo más importante es la oportunidad de satisfacerlas “sin duda tenemos los mejores productos que están soportados por los mejores servicios; y para continuarlos atendiendo de la mejor manera en materia de  refacciones y servicios estamos apostando por continuar con un crecimiento sostenido de un 20%, al mismo tiempo estamos trabajando fuertemente en el Up time de modo que los clientes tengan sus unidades siempre trabajando, por eso garantizamos mantenimientos en las primeras 24 horas y en reparaciones la entrega no debe exceder las 72 horas. Contamos con una disponibilidad del 96% en las partes de mayor movimiento, además de técnicos altamente capacitados que trabajan en las instalaciones de los clientes y otros más que laboran en talleres móviles”.

A la vez, Mercedes-Benz Autobuses ha lanzado una serie de programas para apoyar la operación, por ejemplo, “Contigo” que brinda asistencia técnica especializada del distribuidor autorizado más cercano. “Formación de Talentos” en colaboración con Grupo CEDVA, un semillero de técnicos altamente capacitados. “Puesta a Punto” con el que las unidades con más de 7 años de antigüedad reciben un servicio especializado. “Service Plus”, es un concepto avanzado para brindar un servicio personalizado de postventa en las instalaciones del cliente”. “Bus Connection”, solución de telemática para administrar las flotas y maximizar la eficiencia de uso de las unidades, mediante el análisis de datos remotos; todos y cada uno de estos programas suman para que el cliente tenga la certeza de que su autobús tendrá la mejor vida útil y un excelente TCO.

El directivo cerró su intervención resaltando el compromiso de la red de distribuidores por ofrecer un servicio de excelencia y recordó la recién apertura del sexto Center Bus, proyecto que abandera el compromiso por la calidad y el servicio de excelencia en todo el país.

A su vez, Alfredo Carsolio, quien se desempeña como cabeza de la postventa en Freightliner, denominó a la Cumbre Postventa 2018 con el seudónimo de “clientología”. “Este concepto es el que estamos inyectando en el ADN de la compañía para tener un enfoque total al cliente, mediante una escucha activa entendemos sus necesidades y las transformamos en soluciones, lo que nos abre la puerta de la lealtad. En Daimler ofrecemos un paquete de programas que en su conjunto forman una propuesta de valor robusta, nuestras iniciativas están pensadas en cada una de las empresas transportistas, por ejemplo, contamos con herramientas de diagnóstico eficientes y certeras. Contamos con centros de Servicio Técnico que funciona las 24 horas y los clientes pueden consultar cualquier tema técnico con un grupo de asesores especializados.

Implementamos un sistema global de administración de nuestros distribuidores (DNS) que es la plataforma perfecta para conectar múltiples sistemas que ayuden a la comunicación perfecta en todos los sentidos, desde el corporativo hacia los distribuidores y a su vez llegue a los clientes. Ponemos mucho empeño en la atención 24/7 en tanto abastecimiento de refacciones y Call Center para la asistencia en el camino. Recordemos también que hemos impulsado Enlace Freightliner que hoy cuenta con casi 3 mil equipos y hemos mejorado el programa “El Poder detrás de un Freightliner” con “Sigue tu Poder”,  un nuevo remolque interactivo, con más tecnología, es decir un simulador certificado, ofreciendo así a los clientes una experiencia inigualable de cursos enfocados a los operadores, con técnicas de operación, pláticas de seguridad y salud”, señaló Alfredo Carsolio.

Más que proveedores socios comerciales

Asimismo, la familia Daimler reconoció a los mejores proveedores del 2017, que fueron denominados por el equipo directivo como socios comerciales.

Servicio al cliente Freightliner

Contitech

Servicio al cliente Mercedes-Benz Autobuses

Bendix

Soporte al producto Freightliner

Eaton

Soporte al producto Mercedes-Benz Autobuses

Borgwarner

Relación Comercial Freightliner

TecnoMotum

Relación Comercial Mercedes-Benz Autobuses

Timken

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